​Illustration: OnLux

Voilà un terme très commun mais ô combien négligé dans plusieurs entreprises. Étant pourtant un atout majeur, la qualité de la relation client permet d'être plus compétitif et de faire une véritable différence sur un marché donné. Voici donc quelques repères dans le but d'augmenter les performances de votre entreprise par le service, la satisfaction, la fidélisation et l'enchantement de votre clientèle.

Dans un contexte où la stratégie de conquête devient primordiale pour les organisations, il importe d'entretenir et fidéliser la clientèle en garantissant sa satisfaction. Cela est la condition nécessaire à la compétitivité, la pérénnité, l'efficience et de ce fait à la croissance de l'entreprise.

Grâce à la personnalisation, vous activez le premier levier pour offrir à vos clients une expérience optimale et surtout unique de par son individualisation. En personnalisant, par exemple, une infolettre, l'entreprise démontre qu'elle connaît son client et donc ses intérêts envers ses services ou produits au bon moment et au bon endroit.

Le recours aux technologies de personnalisation garantit un véritable retour sur investissement. En automatisant certaines fonctions, elles donne aux entreprises la possibilité de se concentrer sur des tâches à réelles valeurs ajoutées. Les bénéfices sont donc multiples, alors que la clientèle est accompagnée de manière durable et opportune.

Certes, l'interaction humaine est un élément clé de la satisfaction client. Toutefois, il est faux de penser que le web et ses outils ne sont pas assez humain pour la relation client.  En fait, si l'on considère, par exemple, que le chat reste le canal de contact privilégié des internautes, il est donc possible d'injecter l'humain dans les relations digitales. De plus, le web relaye une panoplie incroyable de canaux qui facilitent la proximité avec votre clientèle.

Que dire de la communauté, dans laquelle vos clients peuvent être mis en relation avec des passionnés. Une communauté qui partagera avec le consommateur, son expertise en cherchant la résolution d'un problème.

Enfin, les applications de messagerie instantanée, rejoigne intimement et directement votre audience sur leur mobile. Elles encourage le dialogue tout en respectant leur temps précieux. N'est-ce pas humain?

Les attentes des clients étant au centre des préoccupations d'entreprise, il importe de les mesurer afin d'en améliorer la réponse. Les nouvelles technologies sont de précieux atouts en ce qui à trait à l'étude des comportements de la clientèle. Une multitude d'informations peuvent être désormais collectés pour former une base de données gigantesque et en perpétuel mouvement (Big Data). Vous pourrez donc prévoir les actions futurs de vos utilisateurs.

Ah! L'omnicanal! Véritable révolution dans la relation client. Il solicite et mobilise tous les canaux de contacts et de ventes possibles entre l'entreprise et ses clients. C'est la raison pour laquelle il doit être adapté aux nouveaux usages de la clientèle en proposant une expérience cohérente tout au long de son parcours.

De plus en plus, les gens s'attendent à ce que les marques soient présente sur tous les canaux. Le consommateur est de plus en plus équipé et navigue donc d'un canal à l'autre. C'est une des nombreuses raisons pour laquelle une entreprise doit se prémunir d'un système de gestion multicanal en centre relationnel. Elle doit actualiser rapidement les contextes de communications afin de favoriser les opportunités de vente.

Avec un tel système, la clientèle satisfait son besoin immédiat de communication et de support. Cela représente donc une expérience optimale, un gage de satisfaction et donc de fidélisation.