​Illustration: OnLux

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Voilà un terme très commun mais ô combien négligé dans plusieurs entreprises. Étant pourtant un atout majeur, la qualité de la relation client permet d'être plus compétitif et de faire une véritable différence sur un marché donné. Voici donc quelques repères dans le but d'augmenter les performances de votre entreprise par le service, la satisfaction, la fidélisation et l'enchantement de votre clientèle.

Dans un contexte où la stratégie de conquête devient primordiale pour les organisations, il importe d'entretenir et fidéliser la clientèle en garantissant sa satisfaction. Cela est la condition nécessaire à la compétitivité, la pérénnité, l'efficience et de ce fait à la croissance de l'entreprise.

Grâce à la personnalisation, vous activez le premier levier pour offrir à vos clients une expérience optimale et surtout unique de par son individualisation. En personnalisant, par exemple, une infolettre, l'entreprise démontre qu'elle connaît son client et donc ses intérêts envers ses services ou produits au bon moment et au bon endroit.

Le recours aux technologies de personnalisation garantit un véritable retour sur investissement. En automatisant certaines fonctions, elles donne aux entreprises la possibilité de se concentrer sur des tâches à réelles valeurs ajoutées. Les bénéfices sont donc multiples, alors que la clientèle est accompagnée de manière durable et opportune.

Certes, l'interaction humaine est un élément clé de la satisfaction client. Toutefois, il est faux de penser que le web et ses outils ne sont pas assez humain pour la relation client.  En fait, si l'on considère, par exemple, que le chat reste le canal de contact privilégié des internautes, il est donc possible d'injecter l'humain dans les relations digitales. De plus, le web relaye une panoplie incroyable de canaux qui facilitent la proximité avec votre clientèle.

Que dire de la communauté, dans laquelle vos clients peuvent être mis en relation avec des passionnés. Une communauté qui partagera avec le consommateur, son expertise en cherchant la résolution d'un problème.

Enfin, les applications de messagerie instantanée, rejoigne intimement et directement votre audience sur leur mobile. Elles encourage le dialogue tout en respectant leur temps précieux. N'est-ce pas humain?

Les attentes des clients étant au centre des préoccupations d'entreprise, il importe de les mesurer afin d'en améliorer la réponse. Les nouvelles technologies sont de précieux atouts en ce qui à trait à l'étude des comportements de la clientèle. Une multitude d'informations peuvent être désormais collectés pour former une base de données gigantesque et en perpétuel mouvement (Big Data). Vous pourrez donc prévoir les actions futurs de vos utilisateurs.

Ah! L'omnicanal! Véritable révolution dans la relation client. Il solicite et mobilise tous les canaux de contacts et de ventes possibles entre l'entreprise et ses clients. C'est la raison pour laquelle il doit être adapté aux nouveaux usages de la clientèle en proposant une expérience cohérente tout au long de son parcours.

De plus en plus, les gens s'attendent à ce que les marques soient présente sur tous les canaux. Le consommateur est de plus en plus équipé et navigue donc d'un canal à l'autre. C'est une des nombreuses raisons pour laquelle une entreprise doit se prémunir d'un système de gestion multicanal en centre relationnel. Elle doit actualiser rapidement les contextes de communications afin de favoriser les opportunités de vente.

Avec un tel système, la clientèle satisfait son besoin immédiat de communication et de support. Cela représente donc une expérience optimale, un gage de satisfaction et donc de fidélisation.

C'est un fait, beaucoup d'entreprises ont recourt à des images libres de droits, trouvés sur un moteur de recherche, dans le but de garnir leurs sites web, leurs publications sur les réseaux sociaux ou même leurs imprimés. Le hic, c'est que certaines d'entre elles endorment les internautes de par leur redondance.

Alors donc, lorsque vous vous vendez, vous devez absolument prendre en considération la première impression que vous laissez chez vos lecteurs. Si vous optez pour des images libres de droits, sachez que certaines d'entre elles sont associés à d'autres images de marque ou clichés dont les réputations annexées à celles-ci peuvent vous nuire ou pire, porter à confusion.

La solution? Pourquoi ne pas prendre la direction de la créativité, même si vous ne vous voyez pas derrière un appareil photo? Ainsi, vous aurez ce côté humain qui traversera fort probablement votre clientèle. Vous pouvez aussi retenir les services d'un professionnel, qui saura apporter de l'originalité à votre image de marque.

Si vous persistez néanmoins à vouloir utiliser des photos libres de droits sur le web, nous vous conseillons d'éviter celles-ci (par pitié):

Qu'on se le dise, 2016 a été l'année des Chatbots. Néanmoins, ils demeurent encore inconnus de près de 59% des québécois. Ces agents conversationnels, intégrés dans Messenger ou tout autre application de messagerie, risquent de révolutionner les contextes de promotion.

Véritables agents virtuels, les chatbots répondent de façon autonome aux questions fréquemment posées, tout en offrant la possibilité d'intégrer des appels à l'action (CTA), grâce à des liens interactifs que vous pouvez programmer sur mesure pour votre clientèle. Inutile de mentionner l'impact financier positif de cet outil puissant sur certaines tâches redondantes, offrant parallèlement une valeur ajoutée à vos produits et services. En automatisant vos discours de la sorte, vous gagnez un temps précieux lors d'une requête commerciale.

Toutefois, malgré tout le potentiel des chatbots, il faut retenir qu'il est essentiel d'organiser la manière dont les contacts interagiront avec ceux-ci, ce qui aura un rôle déterminant au niveau de l'expérience utilisateur (UX).

Si les grandes entreprises ont emboîté le pas au niveau de l'organisation de la gestion de la relation client (B2B, B2C), elles ont néanmoins eu recours à un temps considérable pour s'adapter à la révolution numérique en cours. Téléphones, site web, SEO, réseaux sociaux et messagerie instantanée ont grandement augmenté les points de contact avec la clientèle. Le multicanal est à présent la norme, présentant ainsi un défi non négligeable dans l'équilibre entre les communications traditionnelles et les moyens numériques.

C'est pourquoi il est primordial d'appliquer une homogénéité dans qualité de l'expérience du client avec le chatbot. Peu importe le canal, les arguments et le suivi doivent être cohérents. Il en va de même au niveau du service après-vente. En dynamisant ce contenu de façon intuitive et conviviale, vous obtiendrez ainsi une infrastructure technique centralisée, répondant adéquatement aux demandes usuelles.

Bien entendu, les chatbots ne pourront remplacer la chaleur et le sourire d'un être humain. La complémentarité est donc de mise. La multiplicité des points de contact avec votre clientèle assurera, certes, une relation basée sur le long terme avec la clientèle, mais offrira aussi une opportunité de communication avec les générations plus habituées à ces technologies. Vous serez donc disponibles vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept pour votre clientèle.

Les avantages du Chatbot se retrouvent principalement dans l'interaction unique qu'il offre entre la clientèle et la marque. Ce lien va vous permettre de quantifier des données d'impressions, d'affluence et de démographie, favorisant ainsi un ciblage précis des besoins exprimés par ses utilisateurs.

Les informations de vos produits seront proposés aux clients, en fonction de leurs préférences et de leurs questionnements, et ce en quelques millisecondes.

En résumé, l'unification des discours, la cohérence ainsi que la disposition des informations sont les clés de la réussite avec cet outil plein de promesses. Si vous voulez faire l'expérience basique du Chatbot, je vous invite à découvrir une de ses facettes ici

Rapidement, on constatait un changement dans la structure même du Web. Le contenu n'y était plus imposé, mais il était créé pour être ensuite indexé et qualifié. C'est alors que l'on se mit à s'intéresser au clavardage et à des produits tels que AdSense, qui permettaient de monétiser et d'évaluer l'affluence sur un site. L'ère de la socialisation poursuivait alors son cours avec l'arrivée de MSN Messenger et Facebook. Ceux-ci ont révolutionné la communication entre individus, jusqu'alors limitée. Cette culture suivit son court jusqu'à nos jours.

Le troisième? On constate que depuis quelques années, une consolidation des utilisateurs est en cours. Certains on déjà remarqué l'intuition de Google lors de recherches ou dans les contenus proposés par les algorithmes des réseaux sociaux.

Les sites web sont minutieusement axés sur le responsive design, favorisant principalement l'expérience de l'internaute et l'analyse de son comportement afin de rejoindre ses intérêts, au travers d'outils tels que l'Eye-tracking et le Click-tracking.

La reconnaissance vocale, la réalité augmentée, les applications, les contenus immersifs ainsi que la vidéo 360 ne font que signaler une émergence de la domotique, de l'automatisation et des objets connectés.

Évidemment, les images et la vidéo demeurerons inévitablement des aspects essentiels du futur de la publicité en ligne. Les Native Ads ainsi que d'autres concepts publicitaires évoluerons aisément via la sémantique du Web.

On ne le dira jamais assez, le contenu prime sur le contenant. Celui-ci, dans une démarche de communication, fait partie intégrante des leviers menant vers une audience et une notoriété optimale.

Chaque jour, des millions d'internautes sont bombardés de notifications et de publicités sous diverses formes. Les photos, en passant par les "pre-rolls", les infographies ainsi que les textes, saturent l'expérience de navigation de ceux-ci, qui préfèrent, avec raison, les ignorer.

N'oubliez pas que les surfeurs avisés savent détecter le moindre contenu étant susceptible de les intéresser. Ce n'est donc pas un secret que d'en venir à la conclusion que l'objectif premier du marketing de contenu consiste à fournir à ces lecteurs, le fameux contenu dont ils ont réellement besoin.
C'est pourquoi, le contenu de votre blog, page d'entreprise ou site web, doit servir de référence en terme d'information ou de divertissement (ou les deux en même temps).

N'adoptez donc pas cette vieille stratégie outbound, qui relaie au premier plan la vente intempestive au travers de votre contenu. Trop de gens font cette erreur et font fuir les prospects. Bombarder vos lecteurs de textes et d'images promotionnelles ne fournit aucun résultats, s'ils sont appuyés avec de telles motivations. Pour favoriser votre image de marque, il vous faut adopter une approche plus humaine, axée sur l'intérêt de créer un lien avec vos lecteurs plutôt que de leur vendre un produit, service ou marque.
En séduisant ainsi votre audience, vous êtes en mesure de la convertir en ambassadrice de votre marque et obtenez un meilleur score dans le classement Google.

Avec cette attention, vous devenez rapidement cette référence dont tout le monde parle, puisque vous dénichez des contenus pertinents et récents. Les recherches de thématiques se font principalement par un processus de curation, effectué par une campagne de mailing ou encore mieux, par des échanges directs avec votre audience.

En leur posant directement des questions sur des thèmes pouvant les intéresser et en adaptant votre écriture en conséquence des dernières tendances (Google Trends ou Twitter), vous apportez une valeur ajoutée à votre diffusion.

Une chose importante doit aussi être prise en considération; le canal. En effet, votre message est inutile s'il n'est pas diffusé sur un canal où vos lecteurs sont confortables. Cela n'est pas tout, vous devez également déterminer le moment idéal pour adresser votre contenu au bon moment, aux bonnes personnes et au bon endroit.

C'est habituellement là qu'entre en scène les fameux réseaux sociaux, qui génèrent des partages et des commentaires, ce qui cause inévitablement de l'engagement de la part de votre audience.
Enfin, n'oubliez pas de penser au format. Celui-ci contribue à l'originalité de vos publications. Vous pouvez, par exemple, lier des thématiques avec des faits réels. Il n'est pas mauvais d'user de subjectivité en relatant des idées et expériences personnelles. Ensuite, analysez vos statistiques grâce aux outils Google ainsi que ceux proposés par les différents réseaux sociaux.

Concrètement, votre créativité, votre sens de l'analyse ainsi que votre constance fidélisera vos followers. Vous pourrez alors goûter aux bienfaits d'une partie de l'Inbound marketing.